RSS

Городской портал госуслуг

Сергей Собянин: МФЦ это важнейший городской проект

27.08.2014

На встрече с участниками краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг» Сергей Собянин поручил разработать и обсудить с москвичами стандарты качества обслуживания посетителей и правила поведения сотрудников многофункциональных центров предоставления госуслуг.По мнению Мэра Москвы, эти стандарты должны быть не ниже, а выше стандартов обслуживания клиентов в коммерческих структурах. Кроме того, свод правил будет также обсуждаться с помощью системы электронных референдумов «Активный гражданин».

Проект «Мой офис госуслуг» проходил обсуждение с 5 июня по 22 июля на специальном сайте. «Приняли участие шесть тысяч москвичей, полтора месяца шло обсуждение. Кроме этого, мы просили активно подключиться к этому и самих работников МФЦ, которые оказывают большую часть государственных услуг в Москве. И если взять все посещения людьми органов госвласти, то их было бы гораздо меньше, чем тот поток людей, который каждый день приходит в многофункциональные центры», — отметил Сергей Собянин.

Он подчеркнул, что в этом году объём услуг достигнет 15 миллионов в год. «Я думаю, это самая крупная сервисная система не только в Москве, но и в мире. И для того чтобы она развивалась адекватно, была комфортна для москвичей, не стагнировала, а наоборот, набирала обороты и была более интересной и конкурентной даже по отношению к экономическим структурам, конечно, нужно постоянно её совершенствовать», — заявил Мэр Москвы.

В общей сложности было сформулировано порядка 5,5 тысячи идей и предложений. По результатам проекта эксперты отобрали 25 лучших идей горожан, среди которых бесплатный Wi-Fi для посетителей МФЦ, предоставление клиентам информации о загруженности МФЦ, регламентирование внешнего вида сотрудников, трансляции инфографики на телевизионной панели в зоне ожидания и расширение практики предварительной записи.

Кроме того, москвичи предложили МФЦ формировать пакеты услуг по жизненным ситуациям и ввести возможность доставки документов к месту работы или проживания.

По поручению Сергея Собянина эти идеи прорабатываются для практического внедрения в работу МФЦ.

Это уже третий краудсорсинг-проект, реализованный Правительством Москвы с момента запуска соответствующей интернет-площадки. Ранее были проведены проекты по улучшению работы портала «Наш город» и развитию наземного общественного транспорта «Наши маршруты».

 Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы это:

 

∙            Более 90 центров во всех округах Москвы (80% жителей города могут обратиться в центр в своем районе и все 100% горожан могут получить услуги по экстерриториальному принципу, то есть в любом МФЦ города)

∙            Более 3 700 окон приема

∙            Более 4000 сотрудников

∙            21 ведомство

∙            151 услуга / более 200 видов документов

∙            Более 40 000 посетителей ежедневно

∙            Около 1 млн. обращений в месяц

∙            За 2013 г. оказано 12 млн. услуг

∙            За первую половину 2014 г. оказано более 7 млн. услуг

 До появления МФЦ график работы органов власти был очень разным и зачастую неудобным для жителей. С началом работы МФЦ все центры на территории города Москвы обеспечили единое время получения услуг и работали с 08.00 до 20.00 в будние дни, а также в субботу с 09.00 до 15.45. С 1 февраля 2014 года МФЦ работают с 8.00 до 20.00 ежедневно, в том числе в субботу и воскресенье. МФЦ доступны всегда.

За 1 квартал 2014 года МФЦ добились сокращения среднего времени ожидания до 30 мин. Сегодня ждать получения услуги приходится не более 15 минут, даже в часы пик. 

Есть возможность спрогнозировать время ожидания в очереди – на Портале государственных услуг города Москвы каждый житель может в онлайн-режиме увидеть количество человек в очереди за той или иной услугой. Исходя из этих данных, каждый может выбрать для посещения наименее загруженный и наиболее удобно расположенный МФЦ. В день более 6 тысяч москвичей пользуются этим сервисом и делают правильный выбор.

Есть возможность избежать очереди полностью - записаться заранее онлайн на услуги Росреестра. Это пилотный проект, стартовавший в конце прошлого года. Сегодня в проекте участвуют уже 90 центров.

С конца 2013 года на территории Троицкого и Новомосковского административных округов государственные услуги предоставляются посредством выездных мобильных офисов МФЦ. Они оборудованы всем необходимым для обслуживания заявителей, в том числе маломобильных групп.

Все сотрудники соблюдают корпоративный стиль в одежде – единый дресс-код, шарфики/галстуки и бейджи. В МФЦ используется продуманная система внутренней навигации, помогающая посетителям оперативно найти нужный сервис. Все МФЦ оборудованы для маломобильных групп граждан.

Во всех МФЦ у окон приема установлены специальные устройства с простой системой оценки (like-unlike), с помощью которых каждый посетитель может оценить обслуживание сразу после получения услуги. На основании полученных результатов мы ведем работу над улучшением и совершенствованием обслуживания населения.

В городе запущена программа «Активный гражданин» - это проект для тех, кому не все равно, что происходит в Москве. Каждую неделю москвичам предлагают обсудить важные для города вопросы. В рамках проекта жители оценивают работу МФЦ, и выбирают приоритетные пути направления развития центров госуслуг. Помимо этого, в 11 столичных МФЦ есть стойки промоутеров программы «Активный гражданин», которые рассказывают посетителям, что это за проект и для чего он проводится, а также будут выдавать подарки за накопленные баллы.

МФЦ – это центр притяжения для жителей района.  Сюда приходят, чтобы провести досуг, пообщаться, решить социальные проблемы. На базе многих центров организуются мастер-классы, обучения компьютерной грамотности, выставки.

Недавно внедрена система оповещения о готовности документов. Теперь, приходя в МФЦ, посетитель может оставить адрес своей электронной почты или телефон и специалист свяжется с ним, когда документы будут готовы. В перспективе – автоматическое оповещение по SMS.

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати